Doba covidu změnila chování zákazníků

V době pandemie koronaviru museli změnit vodohospodáři způsob komunikace se zákazníky. Například Zákaznické centrum v Českých Budějovicích vypadá osiřelé, ale vše podstatné se odehrává po telefonu nebo elektronicky.

 

 

Za normálních okolností tady bývá poměrně rušno. Teď to vypadá takto, protože jsme museli respektovat vládní opatření. Vytvořili jsme našim lidem podmínky pro home office, takže se tady střídají. Do objektu je vstup zakázán, pro naše zákazníky to tedy znamená, že je potřeba vše řešit elektronicky, emailem, telefonem, zavoláním na callcentrum,“ komentuje z kanceláře ČEVAK Jitka Kramářová, mluvčí ČEVAK.

Třeba počet žádostí a požadavků zadaných prostřednictvím formulářů na webových stránkách společnosti či e-mailem vzrostl v tomto období o 25%.

Například v prosinci loňského roku nám přišlo elektronicky téměř 1300 žádostí, což je o 300 víc než za srovnatelné období roku předcházejícího. Stejně tak se zvedá i počet telefonátů na naše call centrum, kde se lidé snaží řešit své problémy. Protože, ruku na srdce, třeba smlouvu měníte jednou dvakrát za život a naše operátorky je samozřejmě navigují a pomáhají jim v postupu a v orientaci v té problematice,“ dodává Kramářová.

Nejčastěji se lidé ptají na vyúčtování faktur, informace ke změnám smluv nebo odečty vodoměrů. Jak říká pracovnice call centra ČEVAK Petra Jelínková, volají převážně senioři, protože se bojí, zda mají vše v pořádku. Jsou totiž zvyklí chodit osobně a teď jim platby buď hradí na poště nebo jim s nimi pomáhají v rodině, a tak potřebují všechno vysvětlit a ověřit si. Takových telefonátů zvládne za svou směnu každá pracovnice přibližně třicet až padesát.

S vodohospodáři mají co do činění i stavebníci. Potřebují totiž vyjádření k připojení na vodovodní a kanalizační sítě.

Tam ten nárůst je ještě větší, protože počet digitálně podaných žádostí narostl meziročně o 13 %. A já jsem ráda, že můžu říct, že 9 z 10 žádostí podaných prostřednictvím vyjadřovacích portálů je vyřízeno do 10 minut, což si myslím, že jsou skvělá čísla,“ uzavírá mluvčí Jitka Kramářová.

I v době, kdy možnosti osobní komunikace jsou omezené si mohou být zákazníci jistí, že budou jejich požadavky zpracované spolehlivě a včas.

Dne 14. prosince 2021 byla v historickém sále pardubického magistrátu podepsána předsedy představenstev společností VAK Pardubice, VS Chrudim a VAK...
Po šesti letech provozu došlo v úpravně vody Plav k výměně náplně prvního z pěti GAU filtrů. Jihočeský vodárenský svaz (JVS) k tomu zvolil unikátní...
Novým přívodním řadem poteče již brzy pitná voda do vodojemu Hradiště v Písku. Polyethylenové potrubí o průměru 250 milimetrů pokládají zaměstnanci...
Po sérii zpráv o inflaci, skokovém růstu cen energií, stavebního materiálu, potravin a dalších komodit přicházejí severočeští vodohospodáři s infor...